Главной защитой банка от потребительского экстремизма станет та самая прозрачная эффективная ставка, которую банкирам так не хочется высчитывать и показывать. Основной предмет недовольства клиентов - необходимость платить ежемесячные комиссии - будет устранен. Все комиссии будут переплавлены в некий единый показатель, тариф. Это не комиссия - это цена продукта. Хочешь - покупай. Не хочешь - проходи мимо. Банкам осталось немного посудиться с теми заемщиками, которых они успели «облагодетельствовать» ранее. Срок исковой давности - три года с момента подписания кредитного договора.

Страшные сказки о клиентах

Разговор о возможности потребительского терроризма заемщиков в отношении своих кредитных организаций лучше всего начать с реальной истории из банковской практики, которая похожа то ли на притчу, то ли на страшную сказку. Эту историю рассказала Юлия Зайцева, руководитель службы внутреннего контроля GE Money Bank, на одной из частых в последнее время конференций, посвященных проблемам розничного банковского обслуживания и кредитования.

Сюжет развивался в Азии, во время финансового кризиса 2002-2003 годов. Как водится, на период, непосредственно предшествовавший кризису, пришелся пик кредитования. Практически на каждого жителя азиатской страны, в которой разворачивались события, приходилось два-три кредита, в том числе и крупных (квартира, машина и т.д.). «Грянул кризис, - рассказывала Юлия Зайцева (GE Money Bank), - и просрочки по кредитам физлиц выросли в разы». При этом с изменением ситуации на рынке изменилось положение, статус и доходы различных структурных подразделений банков. Если на растущем рынке «на коне» были продавцы, обласканные руководством и привыкшие к премиям, то во время кризиса на первые позиции вышли коллекторы. На них смотрели с надеждой, они стали получать бонусы, о которых ранее могли только мечтать. Это подхлестывало служебное рвение, и коллекторы стали агрессивны.

На фоне кризиса и растущей агрессии коллекторов произошла беда. Один заемщик четыре раза обещал заплатить. Три раза к нему выезжал коллектор в условленное время и не заставал должника дома. На четвертый раз коллектор не вернулся. Его искали, но через несколько дней на рецепцию банка пришла по почте коробка с головой несчастного клерка.

Доказать вину этого конкретного должника так и не смогли. Но GE Money Bank усвоил этот урок, а также ряд других уроков, не столь драматического свойства, и разработал свод из 30 стандартов «Ответственного кредитования». По сути, GE Money Bank добровольно придерживается принципов, которые сегодня являются предметом дискуссии регулятора, банковских ассоциаций и банков в России и пренебрежение которыми уже становится причиной судебных исков со стороны российских клиентов к кредитным организациям по всей стране.

Мнение эксперта

Мошенников больше среди тех, кто не возвращает кредит. А если заемщик судится, то это нормальный процесс. Человек пытается отстоять свою правоту цивилизованными методами, и мы должны поддерживать все формы судебного разбирательства, включая и третейский суд. Два года назад АРБ предложила внедрить институт банковского омбудсмента, что, пожалуй, пока еще не соответствует уровню развития банковской культуры в стране.

Я тоже часто получаю жалобы от клиентов банков, и банки потом очень внимательно относятся к рассмотрению этих жалоб. Но одна жалоба меня особенно восхитила. Человек осужден на четыре года, пишет жалобу на то, что его несправедливо осудили, и присылает пакет документов, из которого отлично видна вся схема его преступления, его мошенничества по кредитной карте. Видимо, для некоторых клиентов тяжба с банками является видом деятельности, видом бизнеса.

В частности, Юлия Зайцева в процессе выступления на конференции утверждала, что GE Money Bank дает возможность клиенту остыть от общения с банковскими продавцами. Они сильные специалисты и умеют убеждать, но заемщик должен принять взвешенное решение, и потому клиент получает некоторое время после подписания кредитного договора, которое называется «периодом охлаждения». «Мы даем клиенту время подумать, перед тем как активировать карту: нужны ли ему на самом деле заемные средства? GE Money Bank не взимает никаких процентов, никаких комиссий, если клиент решит не пользоваться картой», - пояснила Ю. Зайцева позицию банка для «БО».

Кроме того, один из стандартов требует предоставления заемщику всей информации о банковском продукте в «дружественной» форме. То есть существует комплект документов в традиционной форме, корректный с юридической и «бизнесовой» точек зрения. А к нему прилагается документ, в котором то же самое написано простым и понятным человеческим языком, и из этой «памятки» клиенту проще извлечь все существенные условия кредитования.Моральный облик строителей кредитной системы

В России пока коллекторам головы не отрезают, но нарастающая волна критики в части условий розничного кредитования, судебные иски, активность общественных организаций по защите прав потребителей и государственных ведомств банкиров очень тревожит. Очень! Это становится ясно хотя бы потому, как болезненно реагируют банковские менеджеры на вопросы о судебных исках и вообще жалобах клиентов.

И первое, что делают искушенные в юриспруденции банкиры, - переводят дискуссию из юридической плоскости в морально-этическую. И это понятно: розничное кредитование - молодой сектор рынка, и потому нормативная база слабо согласована, а судебной правоприменительной практики, по большому счету, нет вовсе. Суды в схожих ситуациях иногда становятся на сторону заемщиков-клиентов, а иной раз - на сторону банка.

Банкиры нерушимо стоят на своем: год или два назад кредитные договоры с частными заемщиками действительно грешили иногда «неточностями». Но сегодня с юридической точки зрения к банкам не придерешься, утверждает на всех конференциях и встречах Андрей Емелин, исполнительный директор Ассоциации российских банков (АРБ). Все условия кредитования в договорах прописаны. Читайте внимательнее, считайте точнее. А если у иных банков нужные проценты пропечатаны мелким шрифтом на предпоследней странице - так это морально-этическая сторона дела, которую к этому самому делу в суде не пришьешь.

Мнение эксперта

Наш банк в 2006 году выдал 5 млн кредитов. Жалобы в сам банк, в Банк России и другие инстанции поступили менее чем от 300 заемщиков (0,006%. - Прим. «БО»). Но до сего дня не было ни одного прецедента, где бы мы судились со своими клиентами. Мы обстоятельно отвечаем на жалобы со ссылкой на то, что все договорные отношения между банком и клиентом были одобрены клиентом в момент подписания договора в соответствии с российским законодательством.

Я не могу сказать, что все 300 жалобщиков, учет которых мы ведем, являются мошенниками, но существует определенная статистика случаев, когда клиенты идут в банки за кредитами, заведомо не собираясь возвращать деньги. Из всех неплательщиков, по любым основаниям, порядка 25-30% являются «мягкими мошенниками».

Директор департамента банковского надзора ЦБ РФ Алексей Симановский на конференции АРБ «Бумеранг процентной ставки», прошедшей в конце апреля, по поводу морали в розничном банковском бизнесе сказал следующее: «У данной проблемы есть три аспекта. Первый - философский. Рождение нового всегда происходит в муках. Второй - экономический. Целью банковской деятельности является извлечение прибыли. И в потребкредитовании банки вряд ли должны руководствоваться альтруистическими мотивами. Другое дело, что разные банки демонстрируют более или менее агрессивное поведение. И, наконец, третий аспект - социальный. Каким является кредитование в восприятии заемщиков? Заемщики - слабая сторона договора и нуждаются в защите. Даже когда банки не нарушают нормативы и законы, они должны думать о повышении роли социальной составляющей своего бизнеса, двигаться в сторону большей транспарентности и прозрачности».

Алексей Симановский надеется, что норма о раскрытии эффективной ставки с 1 июля, которая, возможно, будет закреплена и законом о потребительском кредите, поможет банкам достичь высот социальной ответственности. И снимет значительную часть претензий со стороны клиентов.Сила закона или свобода договора?

Ведь за что в основном судятся? Большая часть того незначительного количества исков, которые сегодня рассматриваются или уже рассмотрены судами, упирает на закон о защите прав потребителей (ЗЗПП) в части ст. 16 («навязанные услуги»).

Позицию защитников потребителей для «БО» пояснила Лидия Игнатова, пресс-секретарь общества «Блокпост», которое судится сегодня с Росбанком, Росевробанком, «Русским Стандартом» и «Уралсибом», в основном представляя интересы неограниченного круга потребителей. «Банки, которые берут комиссию за ведение ссудного счета, могли бы с таким же успехом требовать с клиентов оплату услуг уборщицы или охранника, - утверждает Лидия Игнатова. - Ссудный счет является счетом бухгалтерской отчетности, по сути, бухгалтерской проводкой. Получается, что клиент отдельно оплачивает услуги бухгалтера банка. А почему не швейцара, не кассира?»

В отличие от ссудного счета открытие текущего банковского счета является договорной услугой, оказываемой клиенту, но в большинстве случаев это навязанная услуга, уверены юристы «Блокпоста». Физлицо по банковскому законодательству может получать кредитные средства и наличными. Если же банку удобнее выдавать средства в безналичной форме, то счет для клиента должен быть бесплатным.

Банки на такие обвинения, в том числе и в зале суда, отвечают: «Свобода договора!» Только не в том случае, когда договор нарушает действующее законодательство, в том числе ст. 16 ЗЗПП, отвечают правозащитники. Ст. 819 ГК РФ обязывает должника вернуть долг и проценты за пользование заемными деньгами, но нигде не говорится о необходимости платить комиссию. А по ст. 168 ГК РФ договор признается ничтожным, если нарушает какую-либо норму гражданского законодательства.

Еще одна сторона дела о комиссиях - могут ли банки в принципе быть комиссионерами, беря комиссии за собственные услуги, а не за услуги третьих лиц? Статья 990 ГК РФ говорит о том, что по договору получатель комиссии (банк) должен совершить от имени и по поручению комитента (заемщика) некую сделку с третьим лицом в интересах комитента. И получается, что банк от имени гражданина заключает договор о кредитовании с самим собой, одновременно выполняя в сделке и роль комиссионера, и роль третьего лица.

Впрочем, банковское регулирование всегда было «государством в государстве». «БО» задал вопрос о том, может ли банк получать комиссии за свои собственные услуги, Елене Королевой, руководителю отдела методологии текущего надзора ЦБ РФ. И она ответила: «Банки имеют право взимать комиссии. Главное, чтобы клиенты были поставлены в известность об этих комиссиях заранее».Ведомства и общественники в роли адвокатов

В стабильном цивилизованном государстве точку в спорах ставит суд. На российском рынке практика пока очень узкая, а решения противоречивые. В Иркутске суд стал на сторону истца в деле о комиссиях местного банка. Но в Москве общественная организация «Блокпост» проиграла похожие дела в судах первой инстанции и теперь надеется на вторую инстанцию, и особенно на Верховный суд. Может ли вырасти на такой скудной почве массовое движение потребителей финансовых услуг? Могут ли воспользоваться этим движением разного рода сутяжники, потребительские экстремисты и террористы, которые судятся с общепитом за горячий кофе и с производителями бытовой техники за любимую кошечку, не пережившую сушки в микроволновке? Банкиры, конечно, в эмоциональном порыве готовы назвать всех жалобщиков и истцов мошенниками, но в действительности, скорее всего, вряд ли мы будем иметь удовольствие наблюдать марш обиженных клиентов по судам.

Питательной почвой для потребительского терроризма является практика присуждения огромных компенсаций морального и материального вреда. В России за редкими исключениями моральный вред оценивается в 100 рублей или сопоставимые суммы. На такие компенсации адвокатов не прокормишь. А без сильного юриста судиться с банком очень сложно. И даже в случае участия юриста виды на победу очень призрачные.

Правда, на стороне клиентов-истцов все чаще выступают общественные правозащитники, а в некоторых регионах (Новосибирск, Екатеринбург, Москва) и государственная федеральная служба - Роспотребнадзор. Ее руководитель Геннадий Онищенко приобрел известность на поле битвы с грузинскими и молдавскими винами. А теперь его имя все чаще мелькает в контексте судебного преследования банков со стороны заемщиков-физлиц. Ведомства и общественные организации действуют если и не бескорыстно, то корысть их, по всей видимости, лежит в нематериальной плоскости. Вряд ли они заинтересованы в последовательной и постоянной войне с банками.

Но главным инструментом защиты банка станет та самая эффективная ставка, идея которой так не нравится банкирам. Нет комиссий - значит, нет и предмета для тяжбы. Конечно, останется ряд потенциально конфликтных ситуаций, которые могут стать основанием для судебного иска (связанное страхование, вопросы банковской тайны и т.д.), но массового характера они не получат.

		Из зала суда Более Четверти платежа - комиссия Заемщица иркутского филиала банка выиграла в первой инстанции дело по комиссии за ведение банковского счета. Помощь в этом ей оказала Иркутская региональная общественная организация по защите прав потребителей финансовых услуг «Дельфин», созданная Алексеем Ч. после победы, одержанной в деле о разглашении банковской тайны и нанесении морального вреда. Позиция истца состояла в том, что банк навязал ей услугу, сопутствующую кредитованию, а именно - ведение текущего счета при кредитовании. Положением Банка России регламентируется порядок выдачи кредитных средств. Физлица могут получить кредит наличными (и тогда счет не нужен). По мнению истицы, она ползовалась открытым счетом всего один раз в месяц - когда вносила деньги на счет. Однако стоимость пользования этой услугой превышала четверть общего платежа по кредиту: 1250 рублей из 4200. Суд первой инстанции согласился с тем, что услуга была навязана, и постановил вернуть истице выплаченную комиссию. Звонок на работу должника - нарушение банковской тайны? Судебная власть Иркутска приняла сторону отца и сына, Виктора и Алексея Ч., в их споре с местным отделением крупного московского банка. Истцы-клиенты выиграли дело в суде первой инстанции, банк подал на кассацию, но и областной Иркутский суд оставил в силе решение районного. В решении суда зафиксировано требование взыскать с банка компенсацию морального вреда в пользу истцов на общую сумму 7 тыс. рублей (5 тыс. Виктору и 2 тыс. Алексею). Кроме того, суд запретил банку разглашать сведения об операциях по банковскому счету Алексея и Виктора Ч. и сообщать третьим лицам любую известную информацию об истцах, кроме случаев, предусмотренных законом. В зале судебного заседания выяснилось, что Виктор и Алексей имели непогашенные кредиты, полученные у банка-ответчика, и летом 2006 года допустили просрочку очередного платежа. Истцы утверждают, что пропустили срок платежа, так как были в отпуске. Как бы то ни было, в начале сентября неизвестный сотрудник банка позвонил на работу заемщикам. К слову, оба истца работают в Иркутском государственном университете. Виктор Ч. - экономист, в своих лекциях для студентов он выступает против получения гражданами кредитов, рассказывая о неблагоприятных последствиях и опасности незаметно «сесть на банковскую иглу». А тут звонок из банка, коллектор сообщает заведующему кафедрой о том, что г-н Ч. имеет задолженность по кредиту, при этом, говорится в решении суда, «были сообщены сведения о сумме кредита и количестве просрочек платежа». Банковский служащий просил завкафедрой усовестить преподавателя и мотивировать его к окончательному расчету с банком. На кафедре, где работает Алексей Ч., звонок приняла лаборантка. Ей также сообщили о сумме кредита и сумме просроченного платежа. Звонящий из банка попросил передать эту информацию руководству должника с пожеланием «накрутить ему хвоста» (цитата из судебного решения. - Прим. «БО»). При этом жена старшего истца (соответственно, мать младшего) в суде сообщила, что за два дня до звонка на работу из банка звонили домой. Должники объяснили, как образовалась задолженность, и обещали погасить через несколько дней. Поэтому, узнав о звонке на работу, они пережили шок, страх, стыд, чувство унижения, умаления авторитета и прочие негативные психические реакции. И не мудрено: с одной стороны, вузовское начальство, с другой - студенты… Вот эти-то моральные страдания суд и оценил по совокупности на двоих в 7 тысяч рублей, признав их основанием для возмещения морального вреда (ст. 151, 152 ГК РФ), причиненного вследствие нарушения банковской тайны (ст. 857 ГК РФ, ст. 26 закона о банках и банковской деятельности).