Сбор плохих долгов - едва ли не самый актуальный вид финансового бизнеса в 2009 году. Среди злостных неплательщиков не только компании, но и все больше частных заемщиков. Многие банки предпочитают передать их в руки коллекторов. У Альфа-Банка - иной подход. О том, как собирает долги один из лидеров кредитования частных лиц, рассказывает директор по взысканию просроченной задолженности Альфа-Банка Олег Коган. - Когда в Альфа-Банке был создан собственный коллекторский бизнес? - Я пришел в банк 1 июля 2007 года, а подразделение было официально создано 1 сентября. - Странно. Зачем банку понадобилось такое подразделение за год до наступления кризиса в России, когда плохие долги еще не были массовым явлением? - Причина очевидна: необходимость в обслуживании накопленного портфеля просроченной задолженности. Такая проблема возникает в любом банке, когда он выходит на определенные объемы розничного кредитования. Если объемы розничного кредитования невелики, то и задолженность мало кого интересует, поскольку на просрочку выходят единичные кредиты. С увеличением объемов бизнеса, естественно, возникает проблема обслуживания клиентов на различных стадиях просрочки. Вот с этой целью меня как раз и позвали в Альфа-Банк. - То есть у Вас к тому времени уже был опыт сбора таких долгов? - Да, я работал в той же сфере в Русфинансбанке. - Подходы «Русфинанса» и Альфа-Банка к решению этой проблемы идентичны или сильно отличаются? - Они идентичны. И там, и там присутствовали подразделения, ответственные за различные этапы взыскания, одно, например, занималось обзвоном должников, а другое, в составе службы безопасности, работало с более длительной просрочкой. Моя же задача заключалась в том, чтобы создать в «Альфе» подразделение, которое могло бы обеспечить процесс взыскания на всех этапах просрочки. - То есть теперь в Альфа-Банке за решением проблемы просрочки к службе безопасности не обращаются? - В отношении потребительского кредитования служба безопасности ведет превентивную работу, например, противодействует мошенникам, которые пытаются взять кредит. Мы же концентрируемся на возвращении банку уже выданных денег. Кризисная специфика - Наверное, эта проблема стала особенно актуальной после начала прошлогоднего кризиса? - Изменились объемы работы, это так. - Насколько сильно изменились? - Все зависит от того, как проводить оценку и с чем сравнивать. При оценке показателей просрочки необходимо учитывать размер кредитного портфеля в целом, его возраст. Общая практика такова: чем больше сумма кредита, чем дольше срок его погашения и чем больше времени прошло с момента его выдачи, тем выше шанс у клиента выйти на просрочку. Ни для кого не секрет, что нынешний объем кредитования не идет в сравнение с прошлогодним, а это приводит к «старению» кредитного портфеля и формированию просрочки. Это - не проблема кризиса, а статистика. - Но какие-то оценки наверняка есть, пусть даже приблизительные. - У нас портфель рос ежемесячно в среднем на 1%. - Это докризисные темпы роста? - Да. Имеется в виду, что 1% - это темпы роста просрочки к имеющемуся портфелю просроченной задолженности. - Но в период кризиса, наверное, эти темпы роста ускорились? - В январе - феврале, наверное, срабатывает сезонный фактор. Почему, по Вашим оценкам, «плохим» месяцем оказался май? - По тем же причинам: длинные выходные, поездки, крупные траты. Такие уж люди - Но это тогда, скорее, не просрочка, а просто технические «сбои» в платежах? - Эти технические «сбои», как показывает практика, легко перерастают в просрочку. Если человек не заплатил по кредиту в срок, это отнюдь не значит, что он сохранил эти деньги. Человек начинает думать: не заплатил в мае, ничего страшного, заплачу в июне, а когда подходит срок, денег часто не хватает. Клиенты часто себя успокаивают - мол, ничего страшного, подумаешь, не заплатил один месяц - не понимая разницы между «одолжил у соседа» и «заключил соглашение с банком». И это самое страшное, с чем мы сталкиваемся в нашей работе - не кризис, а финансовая неграмотность населения. Люди не осознают принятых на себя обязательств, не умеют планировать свои расходы, не соотносят ежемесячные платежи по кредиту со своими доходами и возможными колебаниями этих доходов. - Финансовая безграмотность была всегда - в 2006 году, 2007 году и, конечно, сейчас. А что привнес нынешний кризис? - Что это за более жесткие инструменты воздействия? - Помимо проведения собеседований с клиентами, мы, например, извещаем участкового по месту проживания должника, а иногда обращаемся в компанию, где работает должник. Понятно, что в этих случаях мы не указываем ни номер счета, ни условия кредитного договора, ни размер долга. Обращения к работодателю и участковому носят предупредительный характер, поскольку, например, если должник на своем рабочем месте имеет доступ к деньгам или материальным ценностям, вполне возможно предположить, что, находясь в чрезвычайной ситуации, должник может злоупотребить положением. Мы также привлекаем к работе специализированные коллекторские агентства. - Хорошо, а причем тут участковый? Вряд ли он должен заниматься сбором долгов. - Участковый должен препятствовать совершению правонарушений. А риск их совершения повышается, поскольку человек, нарушая условия соглашения с банком, выходит за рамки правового поля и автоматически попадает в группу риска: нельзя со стопроцентной уверенностью заявлять, что он воздержится от совершения каких-либо противозаконных действий. - Эти меры, по-видимому, относятся к работе с более длительной просрочкой? - Конечно. 600 сборщиков долгов - А через какой срок банк начинает прибегать к ним? - Знаете, тут нельзя жестко «привязываться» к срокам. Вопрос не в том, на сколько человек задержал платеж - вопрос в том, как он ведет себя после прекращения обслуживания долга. Есть контактные клиенты, которые продолжают сотрудничать с банком, они объясняют нашим сотрудникам причины прерывания платежей, рассказывают об имеющихся и потенциальных доходах, имуществе, которое может быть направлено на продажу в рамках погашения долга и т. д. Таких клиентов большинство. Но есть и другие клиенты, которые занимают жесткую позицию: они уклоняются от контактов или заявляют, что не будут возвращать долг ни при каких условиях, или даже обвиняют банк в том, что тот предоставил им кредит. Если люди контактные и готовы с нами работать, то мы вместе ищем выход из ситуации, и в некоторых случаях предоставляем им возможность для реструктуризации долга. Если нет - работаем с клиентом в зависимости от ситуации. - А кто выходит к лояльным клиентам с предложениями о реструктуризации долга? Ваше подразделение или кредитные менеджеры? - Наше. Все, что касается работы с должниками, от начала и до конца - это наша сфера деятельности. И, повторюсь, наша задача не в том, чтобы наказать клиента любой ценой, а в том, чтобы создать условия для возобновления обслуживания долга. В этой ситуации не должно быть проигравших и победителей: страдают в любом случае и должник, и банк, который вынужден держать резервы под плохие долги. И, кстати говоря, содержать департамент по сбору просроченной задолженности, что обходится совсем недешево. - Во сколько же это обходится Альфа-Банку? Если не хотите называть конкретной цифры, скажите хотя бы, сколько человек у вас работает? - Более 600 человек. - Немало. Кредитный департамент в банке не меньше? - Государство в государстве? - Своего рода, да. Но иначе нельзя, поскольку одна из задач состоит в том, чтобы сделать нашу деятельность рентабельной и эффективной. - А ваш департамент «укрепляли» за счет перевода в него кредитных менеджеров? Многие банки делали так после кризиса. Когда приходит пристав - Наверное, должники рассчитывают на то, что до визита судебных приставов пройдет много времени, банку надоест ходить по судам, и он простит долг. - В случае с нашим банком это явное заблуждение. Банк не может и не собирается прощать долги. В среднем необходимо 60 дней для получения исполнительного документа, на основе которого судебные приставы начинают исполнительное производство, что грозит должнику принудительным изъятием и реализацией имущества. - То есть, прецедентов, когда суды «заворачивали» ваши иски, не было? Даже сейчас, когда они часто встают на сторону заемщика? - А какой процент спорных дел доходит до суда? - К счастью, невысокий. Часто для того, чтобы человек пошел на контакт, достаточно извещения о возбуждении судебного производства. Даже когда заявление передано в суд, мы не прекращаем работать с клиентом, продолжаем звонить ему, встречаться. И у человека есть возможность среагировать, поменять свое отношение, пойти на сотрудничество с банком. - Но все-таки, что значит невысокий процент? Один из сотни, один из тысячи? Злостные «потребы» - А какие кредитные продукты, по Вашим оценкам, генерируют сейчас наибольший объем просрочки? - Конечно, «потребы». Ипотека и автокредиты - намного меньше. Причина очевидна: потребительских кредитов в совокупном кредитном портфеле банка гораздо больше, и они предоставлялись на более либеральных условиях, чем автокредиты или ипотека. - Но в ипотеке размер одного кредита значителен, как и размер ежемесячного платежа, и срок погашения кредита является длинным. Вы сами говорили, что риск выхода таких кредитов на просрочку статистически довольно высок. - Тут сказывается один позитивный фактор: когда человек берет ипотеку, он больше внимания уделяет анализу своих доходов, своих возможностей по погашению долга и т. д. Это вам не покупка телевизора в кредит, когда люди часто даже не задумываются, как они будут потом возвращать взятые взаймы средства. С ипотекой, правда, возможны другие сложности, и с ними сейчас сталкиваются банки, которые развивали так называемую «социальную ипотеку» - предоставляли кредиты малообеспеченным слоям населения, под льготные условия, без первоначального взноса. Понятно, что такие кредиты легко выходят на просрочку, особенно в период кризиса. Но у нас такой ипотеки не было. Хотя полностью от проблем, связанных с ипотечными кредитами, мы, конечно, не застрахованы: у нас есть на сегодняшний день порядка 100 квартир, которые находятся в серьезной просрочке. - Падение цен на недвижимость, наверное, только усложняет процесс возвращения таких долгов? - Конечно. Люди понимают, что, продав квартиру в нынешних условиях, они не смогут вернуть долг по кредиту. Но даже с учетом этого мы не советуем клиентам доводить дела до суда. Просто потому, что 7% от взысканной суммы пойдет на уплату судебным приставам. Все остальные средства пойдут на погашение кредита, и за человеком, весьма вероятно, «повиснет долговой хвост», причем достаточно большой. Гораздо лучше искать выход из сложившейся ситуации сообща. Банку нужны клиенты, которые смогут регулярно обслуживать кредиты, а не квартиры. Деятельность по управлению изъятым в погашение долга имуществом - мера вынужденная. В некоторых случаях мы даже помогаем клиенту с трудоустройством. - К себе в банк берете? - Нет, к себе не берем. Но подыскиваем ему работу, которая могла бы приносить дополнительный доход. Эта наша помощь сейчас очень востребована в регионах. Ведь как раз региональная ипотека пострадала очень сильно, например, сложная ситуация сложилась в Поволжье, где она до этого активно развивалась. Соответственно, пытаемся помочь людям решить эту проблему. Плюс помогаем им продать, либо заложить в ломбард иное имущество - дачу, машину и т. д. Мы же понимаем, что квартира для человека - наибольшая ценность, и он заинтересован в ее сохранении, даже если ради этого придется поступиться другой собственностью. Сколько собирают коллекторы - Рассказывая о должниках, Вы употребили такой термин, как «серьезная просрочка». А с какого времени вы начинаете считать просрочку серьезной? - У нас нет автоматической точки отсечения: до этого дня просрочка несерьезная, а с этого - серьезная. Как я уже говорил, многое зависит от поведения клиента. Но, в принципе, есть для нас своего рода «точка»: 14 дней. Если за 14 дней, прошедшие с просрочки очередного платежа, мы до клиента «не достучались», или он не дал нам нормального отклика, то мы понимаем, что это - проблемный должник. И его долг автоматически переходит в соответствующее подразделение дирекции. - То есть, вы процесс не затягиваете? - Нет, конечно. - И вы разбираетесь с такими должниками исключительно собственными силами? Или все-таки привлекаете внешние коллекторские агентства? - Привлекаем. Одной из целей, которую я поставил перед собой, было создание работающей сети коллекторских агентств. На сегодняшний день у банка такая сеть есть, и с нами работают уже 46 агентств. То есть практически в каждом регионе присутствия банка у нас имеется доступ к услугам коллекторского агентства. И в этом мы видим наше серьезное преимущество перед конкурентами: у региональных коллекторов хорошее знание местной специфики, налаженные контакты с администрацией, с правоохранительными органами, судебными структурами и т. д. - Вы отбирали себе партнеров на тендерной основе? - Нет. Коллекторский рынок у нас довольно «узкий». Мы контактировали практически со всеми профессиональными агентствами, которые есть в нашей стране. Предлагали им пробные портфели на обработку, и смотрели, кто справляется, кто нет. - А как определяли, справляются они, или нет? Какую «планку» по сбору долгов им ставили? - У нас деление просрочки по количеству календарных дней: 1-90 дней, 90-120 дней, 120-150 дней, 150-180 дней, и свыше 180 дней. На каждом из этих этапов «закладывается» свой оптимальный процент взыскания средств. - А можно озвучить, какой процент «закладывается» в каждом из этих случаев? - Могу только назвать общепринятые цифры: в период от 1 до 90 дней оптимальным считается сбор 92% задолженности. - Вы отдавали свои портфели в обработку на агентской основе? - Да. Это связано с тем, что коллекторский рынок находится на начальной стадии развития. У предпринимателей, которые занимаются этим, нет денег, чтобы покупать портфели по нормальной цене, они постоянно предлагают сделать это за 1%. Это смешно. Размещая этот же портфель на агентской основе в течение одного года, банк может вернуть гораздо больше. До кризиса цены на долги были выше. Могу сказать, что у нас в 2008 году пытались купить портфель автокредитов за 6%. - Это был, по-видимому, «старый» портфель с просрочкой больше 180 дней? Банкротить, как в Швеции - Возможно, скоро вам придется столкнуться с новыми проблемами: готовится к принятию законопроект о банкротстве физлиц. Как Вы относитесь к его основным положениям и к самой перспективе его принятия? - Очень опасно сделать его таким, что человек начнет ощущать беспредельную выгоду от своего состояния банкрота. И поэтому при разработке и принятии этого закона, на мой взгляд, следует обратиться к опыту экономически развитых стран, где такой механизм уже работает, причем не один год. - Например? - Например, Швеции. Если человек там объявляет себя банкротом, то ему запрещается иметь что-либо в собственности, будь то дом, машина, яхта и т. д. Он обязан все свое имущество продать для погашения долга перед банком. На него накладываются соответствующие ограничения при расходовании доходов: определенную часть их он должен отдавать банку, причем не напрямую, а через судебных приставов. Он не имеет права получать новые кредиты. И, что принципиально важно, банк никогда не теряет право на возвращение своих средств. В любой момент он может снова получить судебный приказ и снова пойти к должнику, если тот обзавелся какой-либо собственностью. Анастасия СКОГОРЕВА
|